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万钧:为客户创造价值是uedbet官网生存的理由
2019-10-15


倡议书


企业存在的意义在于为客户创造价值,为员工和股东创造的利润与财富是公司的商业目标,但这个目标的实现必须也只能依赖于客户价值的创造,客户满意是企业成功的唯一途径。

伟大企业的愿景和核心文化中都包含客户服务的第一性原则:

亚马逊
它的Slogan:The most Customer centric company—世界上最以客户为中心的公司”。
它的企业核心文化是:总是以客户为出发点。
积极有活力的工作,以赢得和保持客户的信任;虽然领导者也很关注竞争对手,但我们对客户更痴迷。

阿里巴巴
它的Slogan:让天下没有难做的生意。
它的企业核心文化是:“客户是衣食父母”。

每个客户都是你的唯一;以客户目前和潜在的需求为向导,思考问题,解决问题;站在客户的立场思考问题,坚持原则的基础上,达到客户和公司都满意。

可见对客户体验、客户满意是否重视,是否真正视客户为一切价值的根源成为区分成功与失败的重要企业价值准则。

历史上uedbet官网在过去并不太强调客户满意。源于金融机构的基因,我们更重视风控,将识别和防范客户的各种道德风险、经营风险放在首位。即使在物流业务板块中也是这样。这当然没有错,在未来也仍然是uedbet官网的核心文化之一,这一点永远不会改变。但是我们应该这样来理解:贷前的风控的目的是将具有风险的人排除在外,也可以视为对客户的筛选,而一旦筛选完成,潜在客户获得准入,成为我们的客户,那他就成为了我们的服务对象,我们与他们的关系就应该从筛选、防范转变为服务、支持。即使在是贷前阶段,存在个别风险客户,我们也不能一叶障目不见森林,因为一小撮而忽视绝大多数。而应该感谢客户给我们服务于他的机会,认真对待每一个客户的要求。

营销管理学中有一个顾客满意三定律:
一是杠杆比24倍,也就是说一个企业即使有机制有渠道让不满意的客户表达意见,但是也只有4%的不满意客户会向公司表达,而另外的96%是不会向公司表达他们的不满的,因此,一个公开表达不满的客户对应了24个不满但没有公开表达的客户;
二是一个不满意的客户平均会向12个人传播他的不满,从而影响公司和产品的市场形象,引导这些人未来拒绝选购公司产品和服务;而一个满意的客户只会向2个人推荐;因此得出下面的第三条定律:
三是吸引一个新客户的成本是维护老客户成本的6倍。

uedbet官网的业务,无论是车辆金融还是物流,客户包括车主、车商、货主、银行,是典型的专业市场且有地域性,客户数量有限,不满意的客户很容易影响到这个区域的大部分客户,经销商、货主也是我们的客户,数量就更少,圈子更小,更容易被负面判断影响。

是时候将客户创造价值视为uedbet官网发展的第一性原则了。HR将要组织一系列的活动,在全集团展开大讨论,解放思想,形成共识。我们要客观冷静的直面现实,检讨我们过去做得不好的地方,同时也要总结我们做得好的方面以供其它部门和同事学习,还要开动脑筋,提出如何更好服务客户的建议。我诚挚的邀请所有uedbet官网人热情积极的参与这个进程,为集团的发展寻找到永续的动能和精神驱动力量。

有理由相信,强化了客户服务意识,将客户价值创造放在第一性的uedbet官网,将获得新的强大前进动力,进一步巩固在商用车服务生态中的领先位置,成为车主、车商、货主、银行的首选合作伙伴,打造出绝对领先的商用车综合智慧服务平台。


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董事长兼CEO 万钧




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